POR DENTRO DA FBV

FBV destaca a importância do relacionamento com o cliente

O CEO das Lojas Quero-Quero, Peter Furukawa, falou sobre o case de sucesso da empresa no interior do Rio Grande do Sul

O CEO das Lojas Quero-Quero, Peter Furukawa, apresentou o case da empresa no primeiro dia da 7ª edição da Feira Brasileira de Varejo, no Centro de Eventos da FIERGS, em Porto Alegre. Ele ressaltou as diferenças entre o varejo em pequenos municípios e em grandes centros urbanos, e destacou que a Quero-Quero investiu no interior para crescer.

A empresa foi fundada há 51 anos, em Santo Cristo, no interior do Rio Grande do Sul e já atua em Santa Catarina e Paraná. “Quando você faz uma compra em uma loja na capital é uma transação. Nas cidades pequenas, você inicia uma relação”, afirma Furukawa. O palestrante falou sobre as diferentes estratégias que a organização precisou adotar para conseguir ter sucesso nas cidades menores. “Os clientes do interior conhecem os vendedores e os gerentes, e o mau atendimento não é perdoado. Em Porto Alegre, se o gerente destrata um cliente, em uma hora já está cheia novamente. No interior, a tendência é que a cidade boicote a loja”, relata.

Outra grande diferença é a maneira como são tratados os inadimplentes. “As cobranças precisam ser feitas de forma mais pessoal. Já tentamos usar callcenter para as nossas lojas e não funciona no interior. Portanto, as cobranças são responsabilidades dos vendedores. O mais importante nesse processo é fidelizar a relação com as pessoas para que voltem a ser nossos clientes”, diz Furukawa.

De acordo com o palestrante, 70% do potencial de crescimento do varejo está no interior. Apesar de, em uma primeira análise, as grandes cidades parecerem um investimento mais rentável, o modelo da Quero-Quero, focado no relacionamento com o cliente, está totalmente adaptado ao público-alvo. “Já abrimos uma loja em uma cidade de 5 mil habitantes e o payback do investimento foi de 100% em 24 meses. Quando uma cidade te adota facilita muito o processo”, justifica.

A meta da Quero-Quero é abrir mais 50 lojas em 2019. Para isso, a empresa aposta em seu próprio programa de trainee, com duração de dois anos, e que recebe mais de 3 mil inscritos anualmente. O programa expõe os profissionais a projetos desafiadores e gera ótimos resultados.

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