POR DENTRO DA FBV

Experiência do consumidor é tema de palestra na Feira Brasileira do Varejo

Ocorreu na tarde desta quarta-feira, dia 29, na Feira Brasileira do Varejo, a palestra Costumer Experience: a revolução da união dos dados operacionais com a experiência do consumidor, ministrada pelo vice-presidente de Costumer Experience da SAP Brasil, Renato Ajauskas. Na ocasião, o palestrante afirmou que atualmente não existe mais o fanatismo e fidelidade às marcas por parte do consumidor e que a partir de agora é necessário pensar novas maneiras para atrair os clientes. “É preciso gerar uma boa experiência para trazer de volta o consumidor, para que ele seja um cliente frequente”, ressaltou.

Para Ajauskas, quando a experiência do consumidor é boa, aumenta a taxa de retenção e, consequentemente, o lucro da empresa. Para isso, é preciso entender as emoções de quem está comprando. Segundo o palestrante, 80% dos CEOs acreditam que geram a melhor experiência para os clientes. Porém, apenas 8% dos consumidores concordam com essa satisfação.

Ajauskas destacou que existe um fenômeno chamado de Experience Gap, no qual consiste em uma lacuna que as marcas não preenchem e podem causar uma má experiência para o consumidor, o que faz ele não comprar mais. “Você pode ter uma loja perfeita em estrutura, mas se o cliente deseja um produto e não tem no estoque, ele não volta mais. Ou se ele comprar no e-commerce e chegar na casa um produto errado, ele vai passar a comprar em outro site”, explicou.

Para resolver este gap, é necessário conectar os dados de experiência com os dados operacionais. “É unir o que o ser humano está sentindo no momento da compra e também saber se algo deu errado no pós, se o produto chegou corretamente ou não”, disse Ajauskas. “Isto é o Experience Management, que é ouvir o cliente o tempo inteiro e entender o momento dele e o que está acontecendo com o produto até ele chegar no consumidor”, frisou.

 

Segundo ele, as empresas precisam se conectar com quem compra. “É preciso conhecê-los mais afundo, criar uma empatia. Saber que o cliente pode comprar em diferentes plataformas – na loja física, no mobile ou no computador -, mas segue sendo um cliente só”, ressaltou. Entretanto, Ajauskas afirmou que os clientes só fornecem dados se confiam na marca e se identificam resultados que os beneficiam, como um atendimento mais personalizado.

 

“O mundo digital mudou tudo. Mudou o cliente e é preciso entendê-lo”, frisou Ajauskas. O palestrante destacou que a competição no mercado está muito mais rápida e a tecnologia permite que os concorrentes surjam de todos os lados.

VEJA TAMBÉM

Encerramento da 8ª FBV abordou cenário econômico do varejo

Promovida pelo Sindilojas Porto Alegre gratuitamente e de forma online, a 8ª Feira Brasileira do Varejo (FBV), que teve como objetivo principal a capacitação de varejistas, realizou o último painel nesta segunda-feira (30), com o tema "Perspectivas do Varejo e da...

 

CADASTRE-SE PARA RECEBER A NEWSLETTER

 

Obrigado! Seus dados foram recebidos com sucesso. Espere as novidades sobre a 7ª Edição da Feira Brasileira do Varejo.
Captcha obrigatório