Varejo de experiência

Conhecida como uma das empresas que mais levam em conta a experiência do cliente, a Livraria Cultura acompanha as mudanças no comportamento do consumidor para se manter relevante. Hoje, 30% do faturamento vêm do e-commerce, e a companhia já trabalha para dobrar esse número nos próximos cinco anos. Confira um pouco sobre o que a companhia acredita na entrevista que Sérgio Herz, CEO da Livraria Cultura e um dos palestrantes do Congresso  Brasileiro do Varejo deste ano, concedeu para a revista Conexão Varejo do Sindilojas Porto Alegre.

> Na sua opinião, qual deve ser o principal atributo dos líderes?

A coragem para inovar, testar novos produtos e serviços e mergulhar no mundo digital. Empreendedores que não estiverem com foco no digital têm grande chance de fracassar. O mundo digital permite e aceita as chamadas versões betas, de teste. Isso abre um caminho gigantesco para invenções, com a vantagem de podermos testar de forma rápida e barata. Não há uma regra de sucesso no ambiente digital.

> A Cultura é conhecida por sempre inovar e oferecer uma experiência que vai além da compra. Qual a importância de estar conectado ao consumidor para responder rapidamente às suas mudanças de comportamento?

Entender o consumidor é essencial para poder planejar o futuro. Os hábitos de consumo têm mudado drasticamente devido ao e-commerce e ao mobile. Qualquer empresa que não esteja estudando esses novos movimentos terá problemas no futuro.

> Com o acesso cada vez mais fácil ao comércio digital, qual o papel das lojas físicas?

Hoje, as lojas físicas e os shoppings disputam algo precioso: o tempo livre das pessoas. Clientes visitam as lojas para descobrir algo novo e ter uma experiência memorável. Se as lojas não entregarem isso, ele preferirá o online. Nossas lojas são centros de cultura e entretenimento, com teatros, galerias de arte, cozinhas gourmet, salas de cursos e auditórios onde fazemos 4 mil eventos por ano, provocando uma interação diferente com o varejo. Cada vez mais a loja física será um lugar para engajar o consumidor à marca.

“Se entregarmos algo acima do que o cliente espera, estaremos fazendo um excelente serviço.”

 

> Como a Cultura está driblando a crise, que tem afetado itens não essenciais, como os livros?

O consumo de livros vem aumentando na Europa e nos Estados Unidos. No Brasil, por conta da recessão, temos uma queda nas vendas, mas temos certeza de que se trata de um recuo pontual. A mudança que ocorre diz respeito à forma como se compra, com muitas pessoas preferindo as plataformas online. As lojas físicas passam a ter uma nova função, como um showroom, onde se busca outro tipo de experiência. Acompanhamos isso com naturalidade porque entendemos que inovação é fundamental para a evolução do setor.

> Qual deverá ser o principal desafio para o varejo nos próximos anos?

O meio digital deverá predominar e o papel das lojas físicas será mais voltado para experiência, marketing e branding. Provavelmente, haverá redução no número de lojas físicas e uma mudança nos modelos de negócios, principalmente com relação aos shoppings. Nos EUA, onde o varejo cresce em média 4%, há previsão de que 8 mil pontos de vendas fechem em 2017. O número de visitantes em lojas físicas cai nos EUA a taxas acima de 10% há mais de 5 anos. A loja física não vai desaparecer, mas só ficarão as que conseguirem entregar algo que o digital não faça.

Confira a cobertura completa da FBV 2017 na Conexão Varejo de agosto.

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